En büyük değerimiz, müşterilerimiz…
Aydem Perakende / Gediz Perakende olarak, müşterilerimize daha kaliteli hizmet sunmak
için 2023 yılı boyunca çok çalıştık.
Müşterilerimize verdiğimiz değer doğrultusunda tüm iş birimlerimizce pek çok projeyi hayata
geçirdik. Gelin, birlikte neler yaptığımıza bir göz atalım.
Geri bildirimin gücünün farkındayız.
Bu doğrultuda, tüm Müşteri İlişkileri Merkezlerimize ziyaretler gerçekleştirdik. Yaşanan
deneyimleri ilk ağızdan dinlemek ve doğrudan gözlemlemek bizler için oldukça öğreticiydi.
Bu sayede, hem müşterilerimiz hem de çalışanlarımız ile ilişkileri güçlendirdik. Müşteri
temsilcilerimiz ile derinlemesine görüşmeler gerçekleştirdik. Hangi alanlarda iyileştirme
yapacağımıza dair veri topladık.
Erişilebilir bir marka olma amacıyla müşterilerimizin kolay ulaşımı için kanal çeşitliliğimizi
arttırarak mevcut kanallarımızda iyileştirmeler yaptık. Bağımsız bir firmanın yaptığı araştırma
sonucu, tasarladığımız yeni ara yüz tasarımlarının başarısını tescilledik.
Dijitalleşmeye verdiğimiz önem doğrultusunda, kullanıcı deneyimini daha da güçlendirmek
için kurumsal mobil uygulamamızı hayata geçirdik. Mobil uygulamamız sayesinde
müşterilerimiz; işlem kolaylığını ceplerine taşıyarak, süreçleri tek bir uygulama üzerinden
kolayca yönetebiliyor.
Yabancı uyruklu müşterilerimize sunduğumuz hizmetlerden en verimli şekilde yararlanmaları
için Online İşlem Merkezimizde İngilizce seçeneğini devreye aldık. Böylece hedef kitlemizi
genişlettik, ulaştığımız insan sayısını artırdık.
Müşterilerimizin bizimle iletişim kurabildiği her kanalda yaşadığı deneyimleri, anlık olarak
ölçümledik. Bu ölçümlemeler sayesinde gelişim alanlarını tespit ettik, hizmet kalitesini
artırmak amacıyla iyileştirmeler yaptık.
Bağımsız firmalar tarafından yapılan araştırma sonucunda, 2020’den itibaren her yıl
gerçekleştirdiğimiz Yıllık Memnuniyet Anketimizde, 2023 yılı genel memnuniyet puanında,
%12’lik artış sağladık ve müşteri deneyimi yılını en yüksek skorla tamamladık. Her bir görüşü
dikkate alarak müşteri memnuniyetini arttırmaya devam ediyoruz.
Enerjisini müşterilerimizin memnuniyeti için harcayan çalışma arkadaşlarımızı
ödüllendirmeyi, birbirimizi alkışlamayı ihmal etmiyoruz. Bu doğrultuda, Dünya Müşteri
Deneyimi Günü’nde müşteri deneyimi ödül törenimizin ilkini gerçekleştirdik; enerjisiyle fark
yaratan Müşteri İlişkileri Merkezlerini ve başarılarıyla öne çıkan Müşteri Temsilcilerini
ödüllendirdik.
Her deneyime, müşterilerimizin gözünden bakarak onları daha iyi anlamaya gayret ettik.
Lisanssız Üretici Portalı, gibi müşteriye dokunan projelerin daha anlaşılır ve kullanıcı dostu
olmasını sağladık. 4000’den fazla üreticiye verileri tek tıkla ulaştırabilen portalı ile,
müşterilerimizin güncel ve geçmişe dönük verilerini 7/24 takip edebilmelerine imkan sağladık.
‘’Enerjimiz Memnuniyet için!’’ mottosuyla hareket ederek, odağımıza müşterilerimizi alıyor,
ihtiyaçlarını analiz ediyoruz. Hizmetlerimizi ve stratejilerimizi dönüştürüyor, bu kültürü tüm
şirkete yayıyoruz. Bu doğrultuda, Entegre Yönetim Sistemimize Hizmet ve İletişim
Politikamızı ekledik, yaptığımız iç iletişim çalışmaları ile tüm çalışanlarımızı bilgilendirdik.
Müşteri memnuniyetinin önemini her mecrada her zaman önemsiyoruz.
Çok katılımlı bir çalıştay düzenleyerek müşteri memnuniyetine yönelik üç madde belirledik.
Bu maddeleri çalışanlarımıza düzenli olarak hatırlatarak müşteri merkezli kurum kültürünü
yaymaya devam ettik.
Müşterilerimizin hayatlarını iyileştirmeyi sürdürerek IBAN hatası alan sözleşmelerde,
müşterimize iade edilecek tutarı PTT kanalına yönlendirip, bildirim için SMS gönderdik.
Böylece iadenin gecikmesine sebep olan önemli bir kriteri çözüme ulaştırarak müşteri
mağduriyetinin önüne geçtik.
Bina yıkım bilgisi gelen tüketim noktalarının sistem tarafından fesih edilmesi ile birlikte
müşterilerimizin yeniden bir işlem yapmasına gerek kalmadan sözleşmelerinin otomatik
feshini sağladık, fiziksel eforu ortadan kaldırdık.
İnternet Sitelerine “Güvence Bedeli İade Et” alanının eklenmesi sayesinde, müşterilerimizin
şubelere gitmeden işlemlerini tamamlayabilmelerini sağladık. Bu sayede, müşterilerimize
zaman kazandırarak, memnuniyetlerini artırdık.
Şubelerimize gelen müşterilerimizin sorunlarını en hızlı şekilde çözebilmek için, saha
çalışanlarımızla genel müdürlük çalışanlarımız arasında iletişim köprüsü oluşturacak olan
“Harmoni” sistemini hayata geçirdik. Bu sayede müşterilerimizin merkezlerimize ayırdığı
süreyi azaltarak işlemleri daha hızlı tamamlamalarını sağladık. Harmoni siteminde, 2023
yılında, aylık ortalama 2285 kayıt açıldı, açılan kayıtlar, ortalama 2 saat içerisinde çözüme
ulaştırıldı.
Müşterilerimize her mecrada, her kanalda kolaylık ve avantajlar sunarak yanlarında olduk.
Kredim Mobil Uygulaması ile müşterilerimize hem yeni bir ödeme kanalı hem de fatura
ödemelerinde ödül puan uygulamaları gibi çeşitli avantajlar sunduk.
Çeşitli bankalarda entegre ettiğimiz yeni tahsilat kanalları ile her segmentteki müşterilerimiz
için piyasadaki geleneksel bankacılık yöntemlerine alternatifler geliştirerek tüm vadeli
ödemelerin yapılabildiği sürdürülebilir ve döngüsel bir finansal ekosistemin yanı sıra, yeni
ödeme kanallarını hayata geçirdik.
İnternet sitemizde, otomatik ödeme talimatının sorgulanacağı bir alan açtık. Böylece yeni
abonelik süreçlerinde müşterilerimize kendisine ait olmayan talimatları sorgulama imkanı
sunduk. Müşterilerimizin; prosedüre takılmadan, çağrı merkezinden kayıt açarak, kendi adına
otomatik talimat verebilmelerinin önündeki zorlukları ortadan kaldırdık.
Kurumumuzun elçileri olan Müşteri İlişkileri Merkezi çalışanlarımızın kurumsal itibar, müşteri
memnuniyeti ve deneyimi hakkında farkındalık kazanması amacıyla, Duygusal Zeka
Yönetimi ve İletişim Becerisi Geliştirme Atölyelerini gerçekleştirdik. Alanında uzman
kişilerden danışmanlık aldığımız, beş oturumda 359 kişinin katılımıyla gerçekleştirdiğimiz
atölyeler boyunca, tüm katılımcılar interaktif şekilde olumlu ve olumsuz senaryoları
psikodrama uygulamalarıyla hayata geçirdi. Hem kendilerini hem birbirlerini müşteri ve
temsilci gözünden değerlendirme imkanı buldu. Böylece iç paydaşımıza dokunarak marka
değerimize katkı sağladık.
Kurum olarak hem dünyamıza fayda sağlamak, hem müşterilerimizin hayatlarını
kolaylaştırmak adına çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Tüzel kişi müşteri gruplarının sözleşme
işlemlerinin dijitalleşmesi ile, yıl içerisinde 30.000 adet müşterimiz, işlemini geleneksel yollar
harici dijital olarak tamamladı. Böylelikle fiziki evrak ve arşiv süreci hem şirketimiz hem de
müşterilerimiz için ortadan kalkmış oldu. Doğa dostu sürdürülebilir bir yaşam mottomuzu
destekleyen projemiz sayesinde; 1 milyon adet kağıt kullanımını önledik. Kağıt kullanımını
4,5 ton azalttık, 18 ton karbon salınımın önüne geçtik.
Veznelerimizde müşterilerimize verdiğimiz ödeme makbuzlarını müşterilerimize e-makbuz
olarak sunmaya başladık. Böylelikle müşterilerimiz adına fiziki arşivi ortadan kaldırdığımız
gibi;
1.2 milyon tahsilat makbuzu kullanımını engelledik, kağıt kullanımını 1 ton azalttık, 4,5 ton
karbon salınımın önüne geçtik.
Müşterilerimize verdiğimiz hizmete katkı sağlayacak şekilde konforlu, teknolojik ve erişilebilir
bir ortam yaratmak amacıyla, Müşteri İlişkileri Merkezlerimizi dönüşüme aldık. Böylece
kurumsal itibarımızı ve marka değerimizi güçlendirmeye katkı sağlarken kullanıcı dostu bir
deneyim sunduk. Dönüşüm sürecine, İzmir Çiğli Müşteri İlişkileri Merkezini yenileyerek
başladık. Ardından Aliağa ve Konak şubelerimizi de yeniledik. Önümüzdeki süreçte diğer
şubelerimizi de dönüştürmeye, müşterilerimize tam kapsamlı bir ortamda hizmet sağlamaya
devam edeceğiz.
Müşteri İlişkileri Merkezlerimize gelen vatandaşlarımızın sıra numarası almak için kullandığı
sıramatiklerde en konforlu deneyimi sağlamak amacıyla, müşterilerimizin önceliklendirme
süreçlerini geliştirdik. Kimlik numarasının hatalı girilmesi sonucu oluşan uzun kuyrukların
önüne geçmek adına el terminali ile sıra alınabilmesini sağladık. Yabancı müşterilerimiz için
İngilizce dil seçeneği ekledik. Kullandığımız iletişim dilini daha yalın ve sade bir hale
getirerek, iletişim süreçlerimizi güçlendirdik. Kullanıcı dostu bir deneyim sunarak, hem
çalışanımızın iş süreçlerini hem de müşterilerimizin daha hızlı ve efektif şekilde hizmet
almasını kolaylaştırdık.
Müşterilerimize her geçen gün daha iyi bir deneyim imkanı sunabilmek için öğrenme
hevesimizi daima canlı tutuyor, birlikte gelişmek için yeni fırsatlar yaratıyoruz. Her fikrin eşsiz
katkılarıyla geleceğe birlikte yön veriyoruz. 2023 yılında; Kıdemli Gelişim ve Liderlik
Programımızda iki grup ile 216 saat, Bütünsel Gelişim Yolculuğu Programımızda üç grup ile
60 saat, Satış Okulu Programımızda dört grup ile 144 saat, Kurumsal Liderlik Eğitimlerinde
iki grup ile 84 saat eğitim gerçekleştirdik. İlham Veren Konuşmacılar serisinin başlangıcında,
Hülya Mutlu ile Denizli ve İzmir’de iki saat söyleşinin yanı sıra tüm yıl bölge ziyaretleri ve
Muhammet Hasan Getir ile 39 saat Oyunlaştırılmış İletişim eğitimi düzenledik.

Müşterilerimize sunduğumuz hizmet kalitesini artırmak adına yaptığımız teknolojik
yatırımlarla güçlenmeyi sürdürdük. Hayata geçirdiğimiz Ses Analizi Projesi ile;
müşterilerimizin yapmış olduğu telefon görüşmelerindeki ses tonu ve cümleleri anlık olarak
tespit edip raporladık. İlgili iş birimlerini hızlı bir şekilde sürece dahil ettik ve teknik
problemleri birkaç dakika içerisinde çözerek müşteri memnuniyetine katkı sağladık. Anlık
müdahaleler ile yaşanabilecek krizlerin önlenmesini sağladık.
Müşterilerimize hızlı ve mutlak şekilde ulaşıyoruz. Tercihlerine uyum sağlıyor ve her
kanaldan iletişimi tamamlamak için çabalıyoruz. Bu kapsamda gerçekleştirdiğimiz EBYS-
SMS Projesi ile müşterimizin yazılı cevabını beklemesine gerek kalmadan SMS ile hızlı bir
şekilde bilgilendirerek, hatalı ya da eksik adres nedeniyle iade edilen yazıların önüne
geçiyoruz.
Müşterilerimizin hayatlarını kolaylaştırmaya devam ettik, fatura altı bildirimlerde adres
güncelleme uyarısı ile karşılaştıklarında resmi kurumlardan aldıkları belgeyi fiziki olarak
Müşteri İlişkileri Merkezlerine getirme zorunluluklarının önüne geçtik. Müşterilerimizin gerekli
evrakları online iletişim kanallarımızdan iletmeleri halinde, işlemlerini şubeye gitmeden
hızlıca tamamlamalarını sağladık.
Tüm birimlerimiz ve tüm enerjimizle yıl boyu çok çalıştık. Yenilikçi ve verimli adımlar attık.
Hem müşterilerimizin hem çalışanlarımızın hayatlarını iyileştirdik.
Bu süreçte emeği geçen tüm ekip Arkadaşlarımıza, müşterilerimizin hayatlarına dokundukları
ve kalite standartlarımızı artırdıkları için çok teşekkür ederiz.
2024 yılında da enerjimizi tüm paydaşlarımız için harcamaya; gelişmeye ve geliştirmeye
devam edeceğiz!